case
RET meet de servicebeleving op de servicepunten, los van de dienstregeling
Sinds 2017 een doorlopend stijgende serviceverlening, gemeten op de plek waar het contact plaatsvindt.
Sector
Dienstverlening
Product
Smiley Terminal
Meet sinds
2017
TREND
OVER DE ORGANISATIE
OVER DE ORGANISATIE
RET (Rotterdamse Electrische Tram N.V.) is een Rotterdams vervoerbedrijf met trams, bussen en metro's, dat streeft naar de hoogst mogelijke kwaliteit voor de reiziger.
Eerdere inventarisaties keken vooral naar de totale dienstverlening en niet naar het klantcontact op de servicepunten. John Soeters geeft leiding aan de afdeling Verkoop en Service en wilde specifieker inzicht in de serviceverlening, los van het totaalcijfer.
Kort over RET
Type
Openbaar vervoer
Stad
Rotterdam
Meetpunten
Servicepunten en receptie
Meet sinds
2017
Resultaten
Wat het opleverde
Sinds 2017
serviceverlening doorlopend gestegen
Score 0-10
maandelijks en cumulatief gevolgd
Gerichte inzet
feedback specifiek op de servicepunten
Na goed contact koos RET voor de feedbackoplossing van FourSmileys. In eerste instantie kregen de vier servicepunten in de regio Rotterdam een terminal. Inmiddels staat er ook een systeem bij de receptie op het hoofdkantoor en gebruikt de klantenservice de Smiley Digital, met een vervolgvraag om de reden achter een score te achterhalen.
Inzicht in de grote lijnen
RET gebruikt de feedbacksystemen al jaren op de servicepunten. Het is een simpel en snel te raadplegen systeem met duidelijke resultaten. Het gaat RET vooral om de tendens: afwijkingen en uitschieters vallen snel op, waarna het loont om de oorzaak vast te stellen aan de hand van serviceveranderingen.
Een opvallend inzicht tijdens corona
De score loopt van 0 tot 10 en wordt periodiek vergeleken. RET volgt de maandelijkse en cumulatieve scores op de voet. Tijdens de coronaperiode lag de gemiddelde score over de vier servicepunten boven de 8, verrassend hoog. De verklaring: de mensen die toch reisden, waren blij dat er iemand was bij wie zij terecht konden. Sinds 2017 is de serviceverlening doorlopend gestegen.
“Het systeem van FourSmileys is simpel, duidelijk en snel te raadplegen, waar je inzicht krijgt in de grote lijnen. Dat is fantastisch, daar kunnen we wat mee.”
John Soeters
RET Service en Verkoop