case
Franciscus maakt facilitaire servicekwaliteit meetbaar bij de frontdesk
Feedback die niet langer op gevoel gaat, maar patronen zichtbaar maakt en teams motiveert.
Sector
Gezondheidszorg
Product
Smiley Terminal
MEETPUNT
Frontdesk facilitair
RAPPORTAGE
Wekelijks
OVER DE ORGANISATIE
Om van een ziekenhuis een vlekkeloze operatie te maken is goede facilitaire dienstverlening van groot belang. Van bedrijfskleding tot het opvolgen van storingsmeldingen: het Servicebureau Facilitair van Franciscus Gasthuis & Vlietland regelt het.
Goede dienstverlening is een proces van continue verbetering. Mary Andriesse, afdelingsmanager Servicebureau Facilitaire Dienst, vertelt hoe dat wordt aangepakt.
Kort over Franciscus
Type
Ziekenhuis, twee locaties
Afdeling
Servicebureau Facilitair
Klanten
Medewerkers en stagiairs
Regio
Rotterdam en Schiedam
Resultaten
Wat het opleverde
Meetbaar
servicekwaliteit niet langer op gevoel
Patronen zichtbaar
negatieve signalen direct intern besproken
Uitbreiding
andere afdelingen nemen de terminals over
Tijd is schaars in het ziekenhuis, waardoor het meten van tevredenheid nog te vaak op gevoel gebeurde. Voor het Servicebureau Facilitair zijn de medewerkers de klanten, van vaste medewerkers tot stagiairs en coassistenten. Met de Smiley producten kan de servicekwaliteit bij de frontdesk daadwerkelijk worden gemeten.
Inzicht in patronen
De terminal geeft wekelijks en maandelijks een goede weergave van de ervaringen. Bij plotselinge negatieve feedback gaat het team intern het gesprek aan: gebeurde dit op een bepaald tijdstip, eenmalig of meerdere dagen achter elkaar? Zo wordt zichtbaar hoe een kleine verandering in houding en gedrag direct leidt tot een andere ervaring bij de klant.
Ook een motiverende werking
De terminals worden niet alleen ingezet om op negatieve feedback te sturen. Ze werken ook motiverend voor het team. De dienstverlening wordt over het algemeen goed beoordeeld, en dat terugzien in de feedback, soms met toelichting, doet het team goed.
“De tools, de communicatie en de korte lijnen zorgen ervoor dat een andere afdeling in het ziekenhuis de terminals nu ook gaat gebruiken. Ook binnen ons servicebureau gaan we uitbreiden.”
Mary Andriesse
Afdelingsmanager Servicebureau Facilitaire Dienst, Franciscus