case
Jack & Jones verbetert de winkelervaring met realtime feedback
35% meer tevreden klanten in zes maanden, op basis van ruim 230.000 reacties uit de Finse winkels.
Sector
Retail
Product
Smiley Touch
Meet sinds
2017
Reacties
230.000+ per jaar
Over de organisatie
Jack & Jones is een van de toonaangevende producenten van herenkleding in Europa met meer dan 1.000 winkels in 38 landen. De kleding wordt daarnaast verkocht via duizenden groothandelpartners wereldwijd.
Het merk is onderdeel van BESTSELLER, een internationaal modebedrijf met merken in ongeveer 2.700 eigen winkels, 15.000 multi-brand stores en warenhuizen over de hele wereld. BESTSELLER telt wereldwijd meer dan 17.000 medewerkers.
Kort over Jack & Jones
Opgericht
1990, Denemarken
Onderdeel van
BESTSELLER
Winkels
1.000+ in 38 landen
Sector
Mode en retail
Resultaten
Wat het opleverde
+35%
meer tevreden klanten in zes maanden
230.000+
verzamelde reacties uit de winkels
Dagelijks
gebruikt op elk niveau van de organisatie
Een nieuwe norm voor klantervaring
Jack & Jones rolde de HappyOrNot oplossing uit naar alle 25 winkellocaties in Finland om realtime inzicht te krijgen in de klantervaring waarop het team direct kan reageren. Het doel was om de verkoopdoelen te halen zonder in te leveren op de service.
Tevreden klanten komen graag terug. Daarom is het een topprioriteit dat zowel kopers als bezoekers de winkel met een goed gevoel verlaten. Met de inzichten wil het merk het verband tussen verkoop, bezoekersaantallen en klantervaring begrijpen.
“Met FourSmileys krijgen we een hoge respons en feedback die er echt toe doet.”
Mika Puolimatka
Retail Operations Manager, Jack & Jones
Feedback omzetten in concrete acties
Winkel- en regiomanagers zagen een verband tussen positieve feedback en hogere conversie. Door de inzichten uit de Smiley Touch herkennen zij patronen in de tevredenheid en de redenen achter de feedback.
“Op sommige avonden kregen we meer rode smileys. Ik paste de diensten en pauzes aan en zag het aantal snel dalen.”
Tanja Sormunen
Winkelmanager, Jack & Jones
Ook werkplekgeluk verbetert
Door medewerkers te vragen hoe hun werkdag was en klanten naar de service, herkent Jack & Jones trends, vergelijkt het locaties en onderzoekt het hoe medewerkerstevredenheid de klanttevredenheid beinvloedt.
“HappyOrNot is een geweldige manier om teams te motiveren. We laten de data zien en complimenteren het werk dat ze doen.”
Petra Wallenius
Area Manager, Jack & Jones